UX design

Optimiser l’expérience utilisateur en musée

Venise, ville si particulière par ses canaux et si agréable par son calme, est un endroit que j’adore réellement (sans plus d’attache pour ma terre natale, j’irais volontiers m’y installer). Mais depuis que j’en suis revenue, je me dis que j’aurais aimé en voir encore plus ! Je pense qu’il y a de réelles opportunités de conception, en particulier dans les musées.

En effet le Palais des Doges (visible sur la première photo) est un réel joyau historique de cette ville. Et si j’ai adoré la visite guidée, mon œil d’experte a vu pas mal de moyens possibles pour rendre l’expérience encore plus incroyable. Je suis personnellement moins attirée par les musées d’art mais cela s’applique pour eux également. Dans le cas du Palais des Doges, l’intérêt principal réside dans la richesse historique de cette ville qui fut la première république du monde. Mais comment rendre accessible cette richesse aux visiteurs ?

Petit rappel pour ceux qui ne connaissent pas ou peu le Palais des Doges. Il s’agit de l’institution dans laquelle se jouait la grande partie de vie politique. Les visites organisées aujourd’hui ressemblent à l’organisation qui pouvait exister à l’époque :

  • Les salles d’apparat sont accessibles depuis la visite principale. Au même titre que les visiteurs de l’époque, il est possible de traverser les superbes salles très décorées utilisées comme tribunal ou comme oratoire pour les campagnes politiques. Les visiteurs étrangers passaient directement aux salles les plus somptueuses et les habitants ayant des doléances à soumettre au Doge avaient accès à une succession de salles dans lesquelles ils pouvaient attendre plusieurs jours. Dans tous les cas, ces salles (aujourd’hui reconstituées suite à plusieurs incendies) étaient conçues pour impressionner les visiteurs et étaient un moyen de montrer au monde la puissance de la ville et de la République.
  • Depuis l’extérieur on peut voir que le volume du bâtiment ne peut pas être occupé uniquement par les salles d’apparat. On découvre qu’il y a en effet tout un réseau de petites pièces (pour le coup, assez basses de plafond) qui sont placées au-dessus des salles d’apparat. Ces pièces ne sont visibles que via la visite guidée des secrets et correspondent, en fait, aux bureaux de toutes les « petites mains » de la République. En effet, une République ne se dirige pas seule, il faut également gérer beaucoup de questions administratives allant de la torture des suspects à la reproduction des documents d’archive pour éviter de perdre les titres de noblesse et de propriétés.

Pour les salles d’apparat, les seules informations que vous pouvez avoir sont indiquées sur des panneaux. Quand des guides passent avec un groupe à coté de vous et parlent dans une langue que vous connaissez, vous pouvez glaner quelques informations supplémentaires et quelques anecdotes croquantes qui ne sont pas décrites sur les panneaux (qui font d’ailleurs la plus-value de la visite guidée). Mais dans les deux cas, vous circulez au milieu d’une foule de touristes, si bien que la projection dans le passé, pour essayer d’imaginer quelle pouvait être la vie à cette époque-là n’est pas évidente. À mon sens en travaillant ne serait ce qu’un peu le storytelling de la visite, l’expérience en serait décuplée.

Si je recense un peu les points de friction que j’ai pu rencontrer, ainsi que ceux que d’autres usagers ont pu relever et me partager dans ce musée ou dans un autre :

  • Les audio-guides c’est lourd. Et puis on est chacun dans notre bulle on ne peut pas vraiment papoter avec nos compagnons de visite en même temps que les paroles s’enchainent.
  • Faire une visite en entier, ça fait mal aux jambes. Je ne suis ni une marathonienne ni une petite grand-mère. Or les visites doivent pouvoir s’adresser à un public large. Quelques expos (celle du tatouage à Paris par exemple) proposaient des vidéos de temps en temps pour se reposer tout en alimentant nos méninges mais sinon bien souvent les phases de repos ne sont pas occupées, ce qui est fort dommage.
  • On voit beaucoup d’œuvres, et on lit beaucoup d’informations qu’on ne retient pas ensuite (à moins d’avoir eu l’autorisation de faire un selfie à coté). Cela nous donne l’impression d’être confronté à une grande litanie de choses qui n’ont pas toujours beaucoup de rapport entre elles.
  • Certaines zones subissent soudain des affluences très fortes alors que d’autres sont vides, les visiteurs sont mal répartis. Les panneaux d’information c’est bien mais il faut en être proche et souvent il faut jouer des coudes au milieu d’une foule plus ou moins respectueuse de son espace vital pour daigner lire les informations qui s’y trouvent.
  • Je terminerai par la première partie de l’expérience qui est l’attente avant d’entrer. Cette attente peut parfois être assez longue et désagréable (j’ai le souvenir d’une attente douloureuse en plein soleil d’été à Séville pour aller voir la Giralda). L’attente fait bien souvent partie des phases offrant le plus d’opportunités d’amélioration.

D’un autre côté, notre nature humaine et aussi parce que nous utilisons d’autres outils ou que nous connaissons d’autres musées, d’autres bâtiments ou infrastructures, les usagers ont différents besoins que nous pouvons essayer de combler en tant que concepteurs :

  • Avoir la bonne information au bon moment. En général, les utilisateurs n’aiment pas attendre et/ou fournir trop d’efforts pour atteindre un objectif. L’idéal, c’est de fournir la réponse au même moment qu’ils se posent la question, ni trop tôt pour ne pas les polluer avec une information qui ne les intéressent pas encore, ni trop tard. L’idée est quand même de tirer le meilleur parti de ce que l’on est venu voir dans le temps imparti (et oui on ne passe pas la nuit au musée normalement).
  • Lorsque l’on vient dans un musée, c’est que l’on a envie d’apprendre quelque chose. Nous sommes donc plein de bonne volonté. Malheureusement les études ethnographiques ont montré qu’au bout d’une demi-heure, notre vigilance et notre attention baisse fortement. Or notre attention est absolument nécessaire à la mémorisation et donc à l’apprentissage. Comme venir plusieurs fois dans un musée pendant une demi-heure n’est pas possible, il faut réfléchir à des moyens pour maintenir l’attention plus longtemps. La « gamification » ou les leviers pour améliorer la ludicité optimisent largement l’apprentissage.
  • Que l’on soit dans une expérience purement digitale ou purement physique, l’utilisateur a besoin de pouvoir se repérer dans l’espace ou dans les différentes pages de l’outil numérique pour obtenir une sensation de maîtrise et de connaissance. Il faut donc que les utilisateurs se repèrent facilement, d’autant plus pour optimiser le temps passé dans le musée.
  • Pour finir, je vais revenir sur un point pratico-pratique qui sont les besoins primaires : le besoin de se restaurer, d’aller aux toilettes et plus simplement de se reposer. Cela parait évident mais ils font également partie de l’expérience plus globale des utilisateurs.

Pour répondre à tous ces besoins et corriger les quelques petits points de friction que nous avons pu repérer il existe différents moyens technologiques.

  • La réalité augmentée ou virtuelle : quel plaisir ce serait de pouvoir visualiser une scène de couronnement dans la cours, une scène du tribunal dans les grandes salles d’appart et voir l’évasion de casanova dans les prisons de plombs. Sur une solution en réalité augmentée, un peu à la manière des Pokémons que certaines personnes ont chassé pendant de nombreuses semaines, on pourrait choisir de suivre un personnage en particulier ou de se promener de salles en salles à sa convenance en regardant les différentes utilisations de celles-ci. Ce moyen présente aussi l’avantage de pouvoir être réalisé quelque soit l’affluence. Les acteurs virtuels passeront au travers des véritables visiteurs. Il existe des solutions utilisant ce principe comme par exemple le projet IMANAYA qui nous fait découvrir le Bordeaux XVIIIème siècle à travers une tablette. Dans le cas d’un musée avec des œuvres, il serait possible d’expliquer la technique utilisée pour réaliser l’œuvre ou des informations supplémentaires sur le contenu.
  • Une alternative à cette solution serait de mettre de vrais acteurs dans les différentes pièces. Le musée devient une véritable succession de pièces de théâtre un peu à la manière du circuit des Amoureux de Verdun au Puy du Fou, dans lequel on avance dans une tranchée en même temps que l’on avance dans une histoire. Des acteurs et des mannequins mettent en scène la vie dans les tranchées à cette époque-là. Il existe aussi le principe de Sleep No More à New York (joué aussi à Londres et à Boston). Il s’agit d’un immeuble entier consacré à la pièce Macbeth de Shakespeare dans laquelle le spectateur peut se balader et faire absolument ce qu’il veut (fouiller dans les tiroirs, récupérer les papiers jetés par les acteurs…) tant qu’il n’entrave pas le jeu des acteurs et qu’il porte un masque.
  • Croquis de la mise en scène au Musée des Canaux à Amsterdam
    Croquis de la mise en scène au Musée des Canaux à Amsterdam

    J’ai également vu une troisième alternative au musée des canaux à Amsterdam qui ne faisait intervenir que du storytelling sans aucun acteur.Il s’agissait d’une mise en scène autour d’une table. Les huit ou neuf chaises sont vides mais on comprend que se trouvent autour de la table le maire et un architecte ainsi que les notables de l’époque de la construction de la ville. La chaise représentant la personne qui parle est éclairée lorsqu’il prend la parole. Le but de cette « réunion » est de choisir la forme de la seconde vague de canaux qui permettra d’agrandir la ville. Plusieurs alternatives sont proposées, et dessinées en direct sur le plan par l’architecte (les plans et les esquisses sont projetés directement sur la table comme si des personnes les manipulaient).

  • Dans le cas où on se trouve dans un musée avec plutôt des œuvres d’art, il est désormais possible de gérer l’affluence et de demander un itinéraire optimisé pour ne pas avoir trop de monde. Ceci repose sur le même principe que le fameux Waze. Pour identifier la position des différents visiteurs, la technologie Bluetooth Low Energy permet de le faire même en cas de mauvais réseau.
  • Par ailleurs les parcours personnalisables pourraient utiliser les smartphones que la très grande majorité des utilisateurs ont déjà. Cela pourrait également permettre d’occuper l’attente avant d’entrer dans le musée. Pour une bonne expérience, il faut prévoir un moyen de recharger la batterie des smartphones en mettant également à profit les moments où les visiteurs se reposent. Il suffit de leur proposer une prise USB à proximité des lieux où il est prévu qu’ils s’asseyent (pour l’expérience ou pour se reposer), de la même manière que dans le train.

Ce qu’il est important aussi de ne pas oublier, ce sont les moyens proposés par la Conception Centrée sur l’Utilisateur (CCU) pour optimiser une expérience :

  • La gamification avec, par exemple, des données de « Quantified Self » : nombres d’œuvres consultées, le pourcentage du musée visité, des badges de réussite (« expert de la préhistoire » au musée du Louvre par exemple, ou encore « compagnon d’évasion de Casanova » au palais des Doges)
  • Le storytelling car nous sommes en effet plus sensibles à une anecdote qu’a une suite sans logique d’œuvres ou de pièces.
  • Ne pas oublier les contraintes physiques : tenir un téléphone ou une tablette à bout de bras peut être pénible sur une longue durée. Dans ce cas-là, il est possible que les lunettes soient une bonne solution.
  • Une expérience personnalisée est le meilleur moyen d’atteindre tous les types de visiteurs. Par exemple voir une décapitation sur la place publique va peut-être passionner les férus d’histoire, surtout pris dans un storytelling bien ficelé (par exemple une histoire autour du billot d’Anne Boleyn visible à Tower of London) mais ne va pas être adapté aux enfants.
  • Evidemment, il faut que les interfaces de vos différents outils soient intuitives et faciles à utiliser en mobilité. Il faut également réfléchir à la façon dont on passe d’un outil à l’autre. Les transitions doivent être fluides et agréables, voire quasiment invisibles pour l’utilisateur.
  • Et pour finir, penser à l’expérience après le musée en gérant le lien avec les réseaux sociaux notamment.

Et vous ? Avez-vous déjà visité des musées avec des expériences qui sortent de l’ordinaire ?

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